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Die Ausgangssituation vor Projektstart war folgende:
Die etwas über 100 Mitarbeiter des technischen Kundendienstes zur Wartung, Instandhaltung und Reparatur von Installationen in Wohnungen sowie der gesamten technischen Infrastruktur des Fernleitungsnetzes wurden über ein im Fahrzeug fix installiertes Funkterminal disponiert. Damit war es möglich, Arbeitsaufträge sowie die Rückmeldung der Arbeiten über gemietete Funkfrequenzen zu übertragen.
Großer Nachteil des Systems:
teure Miete der Funkfrequenzen, aufwendige und teure Wartung der Funkanlagen, teure Hardware in den Fahrzeugen notwendig, schwieriger und nur mit hohen Kosten sowie großen zeitlichen und administrativen Aufwenden verbundener Software-Update. Daher wurden neue Anforderungen an das Funksystem eigentlich nie implementiert, geplante Prozessoptimierungen im Kundenservice konnten aufgrund der Inflexibilität des alten Systems nicht durchgeführt werden.

Daraus resultierend wurden folgende Zielvorgaben an ein neues mobiles System gestellt:
- Bessere Bedienbarkeit
- Gerät sollte am Mann sein (und nicht wie bisher im Fahrzeug)
- Ergonomische Gerätegröße (PDA)
- mehr Informationen vor Ort
- Vorausplanung von Arbeitsaufträgen
- detaillierte Übersicht über die betreuten Anlagen
- Verbesserung der internen Kommunikation zwischen Außen- und Innendienst
- Günstige Datenübertragung (möglichst durch Nutzung kommerzieller GPRS-Betreiber)

Problemstellungen gab es u.a. folgende:
- Online-/Offline-Fähigkeit: die Mitarbeiter müssen auch dann mit dem Gerät arbeiten können, wenn kein Netzsignal verfügbar ist.
- Datenmenge: wie kann sichergestellt werden, dass diese große Anzahl an Daten auf einem kleinen Handheld Device gespeichert werden kann
- Datensicherheit: wichtiges Thema, einerseits aufgrund lokal verfügbarer personenbezogener Daten (Datenschutz!), andererseits aufgrund Kommunikation über öffentliche Datennetze notwendig.
- Verwaltung einer großen Anzahl von Geräten, Verteilung von Software-Updates usw.: Mitarbeiter sollen nicht so wie früher extra ins Unternehmen kommen müssen, sonder jederzeit ?von remote? die Aktualisierungen erhalten können.

Um möglichst alle Anforderungen optimal abzudecken, wurde in einer 6monatigen Proof of Concept Phase die Einsetzbarkeit und Funktionstauglichkeit auf Herz und Nieren getestet. Dabei konnten sämtliche Anwendungsfälle ergiebig durchgespielt werden, woraus sich verschiedene Change Requests ergaben, die sukzessive ins System eingearbeitet wurden.

Das Ergebnis war eine vollständig durchdachte mobile Anwendung, die nahtlos in bestehende IT-Architekturen des Kunden integriert werden konnte. Die Benefits:
- extrem zeitnahe Übermittlung von Arbeitsaufträgen und ?rückmeldungen.
- optimierte Disposition der Mitarbeiter
- gesteigerte Termintreue
- erhöhte Kundenzufriedenheit
- verbesserte Informationsübermittlung an Außen- und Innendienst
- starke Kostenreduktion bei der notwendigen techn. Infrastruktur