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Kategorie KN
Kommunikation & Netzwerke

Outage Impact Console
Unisys Österreich GmbH

3. Platz
Jahr: 2012 | Bundesland: Wien
Einreicher: Unisys Österreich GmbH
Kunde: A1 Telekom Austria AG
Unisys Österreich hat für A1 Telekom Austria AG die „Outage Impact Console“ für die Bewertung von Ausfällen und geplanten Arbeiten im Netzwerk entwickelt und in die Prozesse des Unternehmens integriert. Ziel des Projektes war es, alle Kundenservices zu ermitteln, die von einem Ausfall oder einer geplanten Arbeit im Netz betroffen sind und diese Informationen den Kundenbetreuern an der Hotline und den anrufenden Kunden selbst zur Verfügung zu stellen. Bisher standen bei Massenstörungen, wie z.B. der Beschädigung eines Kabelbündels durch Bauarbeiten, keine Informationen über die betroffenen Kunden zur Verfügung. Durch die „Outage Impact Console“ werden solche Störungen erfasst, die betroffenen Kunden ermittelt und diese Informationen, zusammen mit Störungsgrund und erwartetem Störungsende, an die Hotline weitergeleitet. Anrufer können damit zielgerichtet auf eine Tonbandansage umgeleitet werden. Sollte der Anrufer zu einem Kundenbetreuer weitergeleitet werden, kann dieser sofort erkennen, ob der Anrufer von einer Massenstörung betroffen ist und ihn entsprechend informieren. Durch die „Outage Impact Console“ wurde die Anzahl der Kontakte mit Kundenbetreuern aufgrund von Störungsmeldungen um 80% reduziert und die durchschnittliche Gesprächszeit pro Kontakt um mehr als 25% verringert. Damit gelang es A1 Telekom Austria AG wesentliche Kostensenkungen zu erreichen und gleichzeitig die Servicequalität an der Hotline für ihre Kunden deutlich zu erhöhen.
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