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Kategorie MC
Management Consulting

"verdeckte Kundenwünsche sichtbar machen - der ideale Shop eines Mobilfunkanbieters"
acoopex AG

nominiert
Jahr: 2006 | Bundesland: Wien
Einreicher: acoopex AG
Kunde: ONE GMBH
Das Unternehmen baut seit 1998 eigene Shops auf. Diese Shops wurden mit einer eigenen Architektur konzipiert, um das Unternehmen am Mobilfunkmarkt spezifisch zu positionieren. Derzeit betreibt das Unternehmen 47 eigene Shops. Die aktuelle Zielvorgabe umfasste die Neueröffnung von weiteren 10-20 Shops in den nächsten Monaten, wobei auch die Architektur vollkommen überarbeitet werden soll. In dem Projekt sollten die verdeckten Wünsche der Kunden bei der Neugestaltung der Shops auch mit Blick auf das Produkt- und Dienstleistungsangebot berücksichtigt werden. Hierzu wurden mit einer innovativen Methode die Kundenbedürfnisse evaluiert. In einem Workshop mit dem Auftraggeber wurde zunächst die Zielsetzung der Befragung erhoben und Zielgruppen für die Befragung festgelegt, KundInnen, die bereits Shoperfahrung sammeln konnten, One KundInnen ohne Shoperfahrung sowie KundInnen von Mitbewerbern). Erhebungen wurden an insgesamt 64 KundInnen mit unserem Verfahren ?acoopex research? durchgeführt. Bei den Erhebungen wurde erfasst, mit welchen Begriffen die Befragten Shops und Serviceleistungen von verschiedenen Mobilfunkanbietern charakterisieren und welche Begriffe und Konzepte sie mit idealen Mobilfunkshops sowie positiven und negativen Einkaufserlebnissen verbinden. Diese Begriffe werden mit einer speziellen Befragungstechnik ermittelt und stammen ausschließlich von den Befragten selbst. Im Gegensatz zu einer rein qualitativen Untersuchung bewerten die Befragten auch die Übereinstimmung der von ihnen genannten Begriffe zu den verschiedenen Untersuchungsbereichen auf einer Skala, so dass die Befragungsergebnisse nicht nur qualitativ sondern auch quantitativ ausgewertet werden können. Diese Zusammenführung von qualitativer und quantitativer Erhebung ist ein herausragendes Merkmal dieses in Europa einzigartigen Verfahrens. Durch eine leicht interpretierbare grafische Darstellung gelingt es, auch denjenigen, einen raschen Zugang zu den Ergebnissen der Untersuchung zu vermitteln , die nicht mit den technischen Details der Untersuchung vertraut sind, so dass die Untersuchungsergebnisse in verschiedenen Bereichen des Auftraggebers nutzbar werden. So brachte die Studie konkrete Anhaltspunkte für das Briefing an die Architekten, Inputs zur Verbesserung des Service sowie eine Effizienzsteigerung der Kundenprozesse und der Organisation. Die im Hinblick auf die Aufgabenstellung gut interpretierbaren Ergebnisse konnten innerhalb von 2 Monaten umgesetzt werden.

Beilagen Foto: Interview 484,492,477,559, 502,560, Auswertung und leicht lesbare Ergebnisse 479, 474, 480, 481, 483, 482, Beispiel Auswertung 553
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