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Kategorie IT
Informationstechnologie

Das DIALOG Infosystem - ein Callcenter-Informationssystem für Jäger + Schmitter DIALOG, Köln
EC Software GmbH

nominiert
Jahr: 2007 | Bundesland: Salzburg
Einreicher: EC Software GmbH
Kunde: Jäger + Schmitter DIALOG GmbH

Das DIALOG Infosystem ist ein HTML-basierter Wissensspeicher, der für die zentrale Bereitstellung des projekt-relevanten Wissens verwendet wird.

Wissen - die wichtigste Ressource in einem Kommunikationscenter - ist zugleich die am schwierigsten zu steuernde. Wissen entsteht dezentral, durch Schulungen des Auftraggebers, durch Endkundenkontakt und bei Recherchen im Backoffice. Wissen hat außerdem eine schwankende, oft kurze Halbwertszeit.

Anforderung Nummer 1: Gleiche Information für alle!

700 Anwender, mehrere Dutzend Wissenskoordinatoren, 4 Standorte: die Aufgabe eines Infosystems ist nicht nur, diese geballte Information zu bündeln, zentral verfügbar zu machen und stets aktuell zu halten, sondern auch Redundanzen in der Teamkommunikation zu vermeiden und leistungsfähige, schnelle Suchwerkzeuge zur Verfügung zu stellen.

Es galt, das Projektwissen zentral elektronisch und jeweils aktuell zur Verfügung zu stellen, wobei es klar definierte Verantwortlichkeiten gibt. Ziel war die Vermeidung von implizitem Spezialwissen bestimmter Mitarbeiter und einer Verbesserung der Kommunikationsprozesse innerhalb der Projektteams.

Anforderung Nummer 2: Akzeptanz der Nutzer!

Die Akzeptanz der Anwender ist kritisch für Erfolg oder Scheitern eines zentralen Infosystems. Bei DIALOG arbeiten bis zu 70 Autoren, meist Teamleiter ohne spezielle Autorenerfahrung, an der Pflege der Wissensdatenbank. Auf der Seite der Wissensanwender mußten individuelle Suchgewohnheiten des Einzelnen berücksichtigt und implementiert werden, sowie Möglichkeiten für direktes Feedback an die Autoren.

Beides ist mit dem DIALOG Infosystem vorbildlich gelungen.

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