Action Learning in der Bank: 25.000 “Gute Kundengespräche” in 2 Monaten, 180 Führungskräfte als Coaches, 366 interne Unterstützer

Das Projekt "Herbstinitiative" machte allen Mitarbeitenden das neue Markenprofil "Volksbank -Die Bank des Dialogs" bewusst. In einem unternehmensweiten Action Learning Programm wurden - 180 Führungskräfte in ihrer Funktion als Coach - über 500 Vertriebsmitarbeiter in ihrer Gesprächsführung - 366 Interne Mitarbeiter als Unterstützer des Vertriebs gefordert und gefördert. In 2 Monaten wurden knapp 25.000 qualifizierte Kundengespräche durchgeführt. Ziel war ein gut vor- und nachbereitetes Kundengespräch pro Tag pro Mitarbeiter in den Filialen. Die Standards für das Gesprächsverhalten und das Vorgehen davor und danach wurden in der Projektgruppe der Bank definiert und in 2 Nachmittags-Schulungen allen Mitarbeitern vermittelt. Die Führungskräfte wurden darauf vorbereitet Kundengespräche ihrer Mitarbeiter als Coach zu begleiten, gezieltes Feedback zu geben und die Lernerfahrungen im Team zu reflektieren. Auch Schaltermitarbeiter übten auf diese Weise erstmals Kundenberatung. Interne Abteilungen sorgten durch 11 gezielte Massnahmen für eine Verschlankung der Formal-Prozesse und mehr Zeit für Kundengespräche. Die internen Büros haben ihr Verbesserungspotenzial als Unterstützer des Vertriebs erkannt und Netzwerke aufgebaut. In Kundenbefragungen registrierten 30% der Befragten eine positive Veränderung in der Beratungsqualität, über 60% bewerteten die Gesprächsqualität mit "Ausgezeichnet". Gegenüber dem Vergleichszeitraum im Vorjahr wurden 52% höhere Produktverkäufe erzielt.