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Als erster gastronomischer Betrieb in Österreich konnte das Lifestyle-Hotel "Der Wastlwirt" das Service Quality System Zertifikat der TÜV Rheinland Group auf der ITB in Berlin in Empfang nehmen.

Servicequalitätssicherung und –verbesserung aus der Sicht des Gastes ist eine Anforderung der Zeit an Gastronomie und Hotellerie. Der Gast erwartet etwas für sein gutes Geld und ist bereit, mehr auszugeben, wenn die Leistungen des Betriebes seinen Erwartungen zumindest entsprechen. Das kleine Lächeln, der gute Tipp oder eine spezielle Information können da Vieles bewirken und sind auch die beste Werbung für das jeweilige Haus.

Die Beratergruppe Salzburg hat die TÜV Rheinland Group als Kooperationspartner für quali-tätssichernde und –steigernde Maßnahmen für Gastronomie und Hotellerie gewählt. Aus gutem Grund: Mit dem Service Quality System (SQS) wurde ein hervorragender Standard geschaffen, der die Leistungen eines Tourismusbetriebes aus der Sicht des Gastes bewertet und das Verbesserungspotenzial feststellt. Alle Bereiche des Unternehmens werden durchlaufen, danach wird analysiert und ein Maßnahmenkatalog erstellt. Viele Betriebe haben sich durch die Optimierung der Abläufe bereits noch mehr Geld erspart, Fehlerquoten konnten reduziert bzw. ausgeschaltet werden, die Kundenzufriedenheit stieg und mit ihr der Umsatz. Denn wenn der Gast zufrieden ist, kommt er gerne wieder.

"Gut geschulte und noch besser informierte Mitarbeiter sind Gold wert. Sie sind die besten aktiven Verkäufer und somit auch unsere besten Werbeträger neben der Qualität unseres kulinarischen und freizeitbezogenen Angebots", so Rudi Baier vom Lifestyle-Hotel "Der Wastlwirt" in St. Michael. Die Verleihung des Zertifikats bestätige ihm, dass er "richtig liege".

Martin Holzapfel von der Beratergruppe Salzburg sieht in diesem Standard zum ersten Mal auch die Softfacts, die zusätzlich zur guten Ausstattung viel bewirken können, mit einbe-zogen. Der große Vorteil für das Unternehmen besteht in der laufenden Aktualisierung und Hinterfragung des Erreichten. Das System ist die ideale Ergänzung zur bisherigen Kategorisierung der Betriebe mit Sternen. Die TÜV Rheinland Group vergibt das Service Quality System Gütesiegel für drei Jahre. Während der Zertifizierungsphase werden drei Audits durchgeführt, zwei davon offen und eines als Mystery Audit. Die Ergebnisse werden jeweils mit dem Unternehmen besprochen.

Martin Holzapfel von der Beratergruppe Salzburg erklärt den Ablauf zur Erlangung des Zertifikats und zur Einführung eines Servicequalität Managementsystems: "Bei einem Erstgespräch, an dem die Unternehmensleitung und die Inhaber der Schlüsselpositionen teilnehmen, werden die Ziele und das Leitbild erstellt. Anschließend wird mit einem webbasierenden Fragebogen eine Abfrage bei den Mitarbeitern durchgeführt, der Aufschluss über den aktuellen Status der Servicequalität ermöglicht. Danach werden im Rahmen eines Routenplanes alle Stationen durchlaufen, die ein Gast auch passiert und das Verbesserungspotenzial wird ermittelt. In einem Maßnahmenkatalog wird erfasst, welche Mitarbeiter welche Bereiche abdecken und wie welche Abläufe optimiert werden können. Lau-fende Schulungen tragen zur Motivation und zur Einschwörung der Mitarbeiter auf die Philosophie des Hauses bei. In regelmäßigen Abständen werden die Verbesserungen hinterfragt und Bestehendes aktualisiert".